Chuyên đề Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn

1.1 Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng. Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau. Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảng và kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường . Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm và 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm 2008. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. Cung cấp những hỗ trợ sau không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra những mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Cùng với xu thế phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT, nhu cầu chia sẻ video trực tuyến ngày càng tăng nhanh tại Việt Nam với sự nở rộ của trào lưu viết blog . Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình cũng trở nên phổ biến, nhất là các loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức năng quay phim, máy quay phim kỹ thuật số, các chương trình phần mềm biên tập video cũng rất sẵn có trên mạng internet. Ra đời vào tháng 2 năm 2007, Clip.vn là website đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến. Từng được so sánh là Youtube của Việt Nam, Clip.vn nhanh chóng được người dùng yêu thích bởi nội dung phong phú và những tính năng hữu ích mà website mang lại . Hiện nay ở Việt Nam cũng đã rất nhiều những website chia sẻ video trực tuyến thực hiện theo mô hình của Clip.vn và được nhiều người biết đến như video.zing.vn của công ty cổ phần tập đoàn VinaGame, tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay, website blog.com.vn Phần lớn các website chia sẻ video này chỉ tập trung vào việc chia sẻ thông tin là những đoạn video ngắn thu hút sự tham gia của người dùng từ đó phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, website Clip.vn vẫn đươc coi là mô hình tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyến tại Việt Nam. Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của clip.vn còn chưa thực sự hoàn thiện và chưa thu hút được nhiều người sử dụng và chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinh doanh của Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website. Ví dụ như các đoạn video đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải video còn chậm, hạn chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanh thu cho mô hình kinh doanh cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng trên mạng hiện nay. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối với Clip.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻ video của Clip.vn. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC