Chuyên đề Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty chìa khóa vàng

Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “ Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” “1”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có “2. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Thêm nữa, với lượng kiến thức được trang bị trong thời gian học tập tại trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề như thị trường, khách hàng tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu sự vận động của lý thuyết trong thực tế, để có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chủ đề “ hot” nhất hiện nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần đây được giới chuyên môn khá quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tổ chức. “1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng. PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008. Mặt khác, trong thời gian 15 tuần thực tập tại công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tuổi nghề còn ít, rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, kể cả những khách hàng cũ và mới hoặc đôi lúc họ tiếp cận không đúng người ra quyết định gây mất thời gian, lãng phí nguồn lực . Điều này được giải thích một phần do khả năng của nhân viên không cao, nhưng một phần do công ty chưa thực sự có những biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng và tạo ra cho mình những khách hàng trung thành. Thêm nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây diễn ra khá lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay mất bò mới lo làm chuồng khiến cho chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều. Song song với đó, khi đề cập đến vấn đề CRM không chỉ CBCNV trong công ty không hiểu được tầm quan trọng của nó mà cả ban giám đốc cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM, mặc dù hàng ngày hàng giờ họ vẫn thực hiện những chiêu thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở công ty Chìa Khóa Vàng là việc làm cần thiết.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC