Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1. Lý do nghiên cứu Trong thời đại hộp nhập và cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sựtồn tại và phát triển của họphụthuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoảmãn được họkhông; và có duy trì được lòng trung thành của họkhông? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đềlà làm nhưthếnào đểcó thểsửdụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý 1 cách hợp lý đểnắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trịcủa khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từlâu, trên thếgiới, Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) được nhắc đến nhưlà 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trịgiải quyết những vấn đềtrên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nó chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Vậy, CRM là gì ? nó có tác dụng nhưthếnào? Trong nội dung phần nghiên cứu này này, em xin được làm rõ vềkhái niệm CRM, những lợi ích và cơcấu hoạt động của CRM cũng nhưtiến trình triển khai hệthống này đối với hệthống ngân hàng Thương mại Việt Nam nhằm nâng cao khảnăng cạnh tranh của hệthống ngân hàng trong thời kỳhội nhập hiện nay. 2. Cơsởcủa đềtài Đềtài thực hiện dựa trên mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam. 3. Mục tiêu của đềtài - Nâng cao năng lực phục vụkhách hàng của hệthống ngân hàng thương mại. - Duy trì lòng trung thành của khách hàng 4. Phạm vi nghiên cứu của đềtài Cung cấp cách thức hoàn thiện hệthống CRM cho toàn bộcác ngân hàng thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tảdựa trên những dữliệu thứcấp thu thập từNgân hàng cổ phần Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng. Tham khảo tài liệu vềCRM. Phương pháp mô hình hoá. Phương pháp phân tích. 6. Kết quả đạt được - Đưa ra tiến trình triển khai cho các hệthống ngân hàng theo các khu vực địa lý. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1 - Đưa ra các tiêu thức đánh giá công nghệCRM.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC