Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU Sựhài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứmột doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứlĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốn đạt tới. Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụmua sắm ởcác siêu thịtổng hợp cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽvì vậy những yêu cầu cũng nhưnhững mong muốn của khách hàng đối với các siêu thịcũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ởnhiều góc độ. ỞViệt Nam các siêu thị được hình thành khá muộn so với các nước trên thế giới (các siêu thị đầu tiên ởViệt Nam ra đời tại TP HồChí Minh trong giai đoạn 1993 – 1994, mãi đến giai đoạn 1995 – 1997 mới mởrộng ra các thành phốlớn trên cảnước). Tuy nhiên quy mô, chất lượng các siêu thịthì ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tính đến hết năm 2010 cảnước có 571 siêu thịkinh doanh tổng hợp, chuyên doanh và hầu hết các siêu thịnày tập trung ởcác khu đô thị, các thành phốhay thịxã của các tỉnh và TP Cần Thơcũng không ngoại lệ. Ngay từkhi các siêu thị đầu tiên ra đời ởTP Cần Thơ, chúng đã trởthành địa chỉmua sắm tin cậy cho các tầng lớp người dân nơi đây. Theo thời gian các siêu thịnày không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên khi đềcập đến sựhài lòng của khách hàng đối với các siêu thịnày thì vẫn còn rất nhiều vấn đềmà chúng ta phải quan tâm. Từchất lượng hàng hóa, đến thái độphục vụcủa nhân viên, hay chương trình khuyến mãi Tất cả điều có những tác động nhất định đến sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơ. Vì vậy việc đánh giá, đo lường sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơlà một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lý do khiến tôi chọn đềtài “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơ” đểcó một cái nhìn khách quan, khoa học vềmức độhài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ởTP Cần Thơ và dựa trên cơsở đó đềra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các siêu thị ở đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơ. Qua đó đềra những giải pháp đểcác siêu thịsẽnâng cao hơn nữa sựhài lòng của khách hàng đối với siêu thịvà thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị. 1.2.2. Mục tiêu cụthể - Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của hệthống siêu thịtrên địa bàn TP Cần Thơtrong thời gian qua. - Mục tiêu 2: Xác định các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP.Cần Thơ. - Mục tiêu 3: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP.Cần Thơ. - Mục tiêu 4: Đềxuất một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ởTP.Cần Thơ. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Phạm vi thời gian Đềtài được thực hiện trong khoảng thời gian từtháng 8 năm 2011 đến tháng 12 năm 2011. 1.3.2. Phạm vi không gian Đềtài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thịtrường TP Cần Thơ. Các siêu thị được nghiên cứu là các siêu thịkinh doanh tổng hợp gồm Coopmart, Maximark, Vinatex, Metro. Đềtài không đềcập đến các siêu thịchuyên doanh (Theo quy chếsiêu thị, Trung tâm thương mại của BộCông Thương ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thịlà loại hình cửa hàng hiện đại kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh). 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơ. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã từng mua sắm tại các siêu thị ởTP Cần Thơ.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC