Trong vài thập niên gần đây, cùng với sựtăng trưởng liên tục của giao thông
hàng không và quá trình tựdo hóa cũng nhưthương mại hóa hoạt động vận tải hàng
không trên toàn thếgiới, tình hình cạnh tranh giữa các sân bay ngày càng thêm căng
thẳng. Tại nhiều sân bay, ngoài những lựa chọn khác thì chất lượng dịch vụ đã trở
thành một trong những công cụcạnh tranh mạnh nhất trong cuộc đua nhằm thu hút
và duy trì khách hàng là các hãnghàng không và hành khách. Do vậy, vấn đề đặt ra
không chỉlà yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơsởhạtầng và khả
năng cạnh tranh mà còn là bài toán vềchất lượng dịch vụ, cụthểlà hiểu và đáp ứng
nhu cầu khách hàng đểthu hút khách hàng, làm họhài lòng và duy trì sựtrung
thành của họ. Sân bay phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng,
thông báo với khách hàng là mình sẽmang đến những gì quan trọng cho họvà thực
hiện những gì mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổchức nói
chung hay một sân bay nói riêng là làm hài lòng khách hàng.
Sân bay quốc tếTân Sơn Nhất hiện cũng đang đứng trước bài toán lớn này.
Trong cơchếbao cấp trước đây, sân bay Tân Sơn Nhất cũng nhưcác đơn vịnhà
nước khác hoạt động dưới sựchỉ đạo trực tiếp của cơquan quản lý nhà nước cấp
trên theo kếhoạch được giao. Sau những năm đổi mới và trước xu thếquốc tếhóa
trong lĩnh vực hàng không, hiện nay sân bay đang phải đương đầu với nhiều vấn đề
cần giải quyết, trong đó chất lượng và việc làm hài lòng hành khách là yêu cầu đặt
ra hàng đầu đểtồn tại và phát triển.
Với 29 hãng hàng không đang khai thác mạng lưới các đường bay phục vụhành
khách quốc tế đến các nước trong khu vực và thếgiới, sân bay quốc tếTân Sơn
Nhất được xem là cửa ngõ quốc tếkhông chỉcủa miền Nam Việt Nam mà còn là
đầu mối giao lưu của cảnước. Theo thống kê của bộphận Kếhoạch – Cụm cảng
Hàng không Miền Nam (Xem Phụlục 1), trong năm 2006 tổng sốkhách qua nhà ga
quốc tếTân Sơn Nhất là 4.864.606, tổng sốlần chuyến hạcất cánh là 35.360.
