Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1. Lý do lựa chọn đềtài: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tốquyết định sựtồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sựtrung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽthắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trởthành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thếnào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là vấn đềmà các ngân hàng cốgắng thực hiện với tất cảkhảnăng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục đểcó thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thểphục vụkhách hàng tốt hơn, làm cho họluôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng. Đềtài “Nâng cao sựhài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tưvà Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp đểvấn đềnghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các tổchức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết. Cơsởlựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với các NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụcủa họlà các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tưnhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tưnước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với BIDV. Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhà nước. Thứnhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ cũng nhưdanh tiếng của BIDV nên họdễdàng chọn BIDV là đối tác hỗtrợtích cực cho mình trong các dịch vụtài chính. Thứhai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu rất lớn vềhỗtrợtài chính nên họlà nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụcho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khảthi sẽcao và quy mô cũng đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từtần suất giao dịch nhiều và đều đặn. Thứba, một sốdoanh nghiệp nhà nước trực thuộc các tổng công ty là khách hàng truyền thống của BIDV nên BIDV sẽthấu hiểu các doanh nghiệp này nhiều hơn và họdễdàng cấp hạn mức tín dụng cho những doanh nghiệp này hơn các NHTM cổphần khác. Trong những năm gần đây, với sựphát triển mạnh mẽcủa thịtrường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV đã mởrộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực khách hàng lẻnên luận văn cũng nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với sự đóng góp tích cực vào sựphát triển của ngân hàng (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của ngân hàng) thì khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng từtrước đến nay. Vì vậy, luận văn sẽtập trung chủyếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng trong nhiều năm qua đểtìm hiểu vềnhu cầu của khách hàng và cảm nhận của họvềsản phẩm dịch vụngân hàng. + Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa BIDV Chi Nhánh TPHCM.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC