Đề tài Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tình huống dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội

Số trang: 17
Loại file: pdf
Lượt xem 1605
Lượt tải 189

Thông tin tài liệu

Ngày đăng : 09/03/2018 02:03

Mô tả :Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định, đánh giá và kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng thông qua nghiên cứu trường hợp dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện bằng điều tra bảng hỏi và dữ liệu thu về được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích đa biến (Cronbach Alpha test, EFA, tương quan, hồi quy). Kết quả nghiên cứu từ 308 khách hàng của Viettel tại Hà Nội cho thấy có ba nhân tố chất lượng dịch vụ chính ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) chất lượng kết nối; (2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thuận tiện. Hai nhân tố (i) cấu trúc giá và (ii) dịch vụ giá trị gia tăng không cho thấy ảnh hưởng rõ ràng tới sự hài lòng của khách hàng.

Vui lòng click vào nút TẢI XUỐNG bên dưới để tải tài liệu:

Đề tài Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tình huống dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội