Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: ở mức độ này công ty coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này. - Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục. - Dịch vụ khách hàng như một triết lý: coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ cao hơn. Và dịch vụ khách hàng có tác động tới doanh nghiệp ở nhiều mặt như: - Ảnh Hưởng Đến Doanh Số Bán: Các nhà quản trị hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán,thực tế cho thấy rằng, dịch vụ hậu cần chỉ đại diện cho một tổng thể trong tổng dịch vụ khách hàng, do đó doanh nghiệp không đo lường chính xác chất lượng và kết quả của dịch vụ hậu cần. - Ảnh Hưởng Đến Thói Quen Của Khách Hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quan trọng quen thuộc và duy trì long trung thành của họ. nếu xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào cung cấp các dịch vụ khách hàng sẽ hiệu quả hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác.

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC