<p>
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một quy luật tất yếu. Các đơn vị kinh doanh ngày càng phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng chính là người quyết định sự thành công hay thất bại trong cạnh tranh của các doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại cũng phải đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ từ phía các Ngân hàng thương mại trong nước, mà còn từ phía các Ngân hàng thương mại nước ngoài trước thềm hội nhập.Để chiến thắng trong cạnh tranh, các Ngân hàng thương mại phải cung cấp cho khách hàng những gì mà họ thấy là cần thiết.
Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu là cung cấp những tiện ích cho khách hàng về thời gian giao dịch, địa điểm giao dịch và phương thức giao dịch. Hiện nay, với thời gian làm việc hành chính 8 giờ/ngày, 5 ngày/tuần, ngân hàng không thể đảm bảo được mục tiêu phục vụ được tất cả nhu cầu của khách hàng mọi lúc. Mặt khác, do sự hạn chế của kênh phân phối truyền thống, khách hàng phải đến trụ sở chi nhánh ngân hàng thì mới thực hiện được giao dịch và phải trải qua những thủ tục phức tạp, gây bất tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Các kênh phân phối sản phẩm truyền thống thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh theo quan điểm cũ chỉ bảo vệ lợi ích của ngân hàng mà không quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Cách tiếp cận truyền thống đang được dịch chuyển tạo ra cách tiếp cận lấy khách hàng là trung tâm để phân phối sản phẩm. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế nói chung và hội nhập quốc tế về ngành ngân hàng nói riêng, đòi hỏi các NHTM Việt Nam cần phải có những cải tiến trong giao dịch để bắt kịp với xu thế phát triển chung của thế giới.
</p>
