Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịchvụ thuộc lĩnh vực thương mại nhưng mang
những đặc trưng riêng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Đặc điểm dịch vụ ngân
hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt như:
Tính vô hình:Do dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khi
“mua” dịch vụ không thể sờ nắm hoặc cảm nhận cụ thể được thứ mình “mua”.
Tính không tách rời:Quá trình cung ứngdịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ
được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng
là tính chất đặc biệt của Marketing dịchvụ. Cả nhân viên ngân hàng cũng như
khách hàng đều có ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Tính không lưu trữ được:Cũng chính vì quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng
luôn diễn ra đồng thờivới quá trình tiêu dùng của khách hàng nên dịch vụ ngân
hàng không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác.
Tính không ổn định về chất lượng:Dịch vụ ngân hàng phụthuộc phần lớn vào
nhân tố con người là nhân tố không ổn định vì vậy dẫnđến chất lượng dịch vụ
không ổn định.
1.1.2 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội:
Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển
giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết
5
cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với
ngân hàng. Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hoá lớn, tính cách của sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tăng giátrị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng
thu hút khách hàng và vịthế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng phục
vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.
Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào
việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng
thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
