Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các ngân hàng trong nước khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng
thương mại Việt Nam trên thị trường.
Hiện nay, thành phố Huế là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung
tâm kinh tế - xã hội lớn và là một trong những trung tâm tài chính – ngân hàng tại
miền Trung. Bởi vì vậy, việc triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
nói chung và Internet Banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường này rất
được các ngân hàng thương mại chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và
mở rộng thị phần.
Trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam thì Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong
trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và hiện nay là một trong những ngân
hàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn nhất trên thị trường. Tuy nhiên
trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì một yêu cầu
bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố
quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch
không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như
giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế2
trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan
tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác định
được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ IB từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch IB tại
Vietcombank Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ IB
của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp đối với NHTM nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại Vietcombank Huế.
4.2 Thời gian
- Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ 2013 – 2015.
- Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng vào tháng 4/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
