Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng khách hàng đồng thời xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi
nhánh Huế. Qua đó, trên cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của
các nhân tố đến sự hài lòng và đƣa ra gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lƣợng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, sử dụng phần mềm
phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng thang đo
SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đƣa ra là phù hợp.
Kết quả của nghiên cứu đƣa ra đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi
nhánh Huế đó là: phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đồng cảm và giá cả, thời
gian và sự nhất quán, chuyên môn của nhân viên và hệ thống máy ATM. Thông qua
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng cùng với các đánh giá của khách
hàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng, nghiên cứu đã đƣa ra một số định
hướng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.
