Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.
Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.
Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngo n, mặc đẹp”. Người dân
cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn
giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của c uộc sống tất bật
thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân
phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của c ác nhà hàng – khách sạn đang bị
cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối
cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác
biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi
rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công
nghệ nhanh chóng cũng khiến vò ng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yê u cầu về cơ sở vật
chất của khác h hàng lại càng c ao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng
phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được
xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
