Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã bắt đầu được quan tâm
nghiên cứu và phát triển ngay từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX. Những
ứng dụng đầu tiên đã được triển khai trong các cơ sở quân sự ở Mỹ, sau đó
mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Nhật Bản, rồi tiếp đó phát
triển ra nhiều nước trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ trước. Việc áp
dụng quản lý chất lượng trong khu vực dịch vụ dường như đi sau một bước so
với khu vực công nghiệp bởi những khác biệt đặc trưng của hai lĩnh vực này.
Tuy nhiên, việc áp dụng những nguyên tắc quản lý chất lượng trong dịch vụ
đã mang lại cho các cơ quan nhiều lợi ích quan trọng. Cơ quan hành chính
Nhà nước – được coi như là một cơ quan dịch vụ - cũng đã tìm thấy những
giá trị có thể đạt được từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể là quản lý
chất lượng toàn diện.
Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng
quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được
tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế.
Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất
lượng đời sống, nhận thức của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang
được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng
khắt khe. Các cơ quan hành chính nhà nước khi đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề
chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn (TCVN) ISO là mô hình về
phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu
quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa
học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự
nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào.); rõ thời gian thực hiện từng
công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến
lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện 2
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là
sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được
đánh giá là bộ tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số
lượng là hơn 360.000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
