Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer
relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, hợp đồng giữa doanh
nghiệp và khách hàng và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới,
duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp
thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ
với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp,
việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình
với khách hàng. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa
ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng đối tượng. Việc thiết lập CRM đã được khởi động từ giữa những
năm 1980, đó là khi các công ty lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu
những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách
hàng. Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính
cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất". Nhờ đó, những
người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi
thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng.
