1. Lý do nghiên cứu đề tài
Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược, kếhoạch kinh doanh,
những dịch vụ, tiện ích.hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là vấn đề
mà các ngân hàng cốgắng thực hiện với tất cảkhảnăng của mình.
Vì vậy, nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là
một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để
có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thểphục
vụkhách hàng tốt hơn, làm cho họluôn được thỏa mãn khi sửdụng
các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng. Trước tình hình đó, với mục
tiêu trở thành 1 trong 3 Ngân hàng lớn trên địa bàn, Ngân hàng
Thương mại Cổphần Công Thương Chi nhánh Kon Tum phải đặc
biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụtín dụng đểthoảmãn nhu cầu của khách hàng ngày
càng tốt hơn, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủyếu của
các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Chi nhánh Kon Tum nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tốvà xây dựng các thang đo đểlượng hoá các
nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng; Xây dựng mô hình nghiên cứu sựhài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng; Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố; Khảo sát, đánh giá mức độhài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng; Đềxuất một sốgiải pháp đểnâng cao mức
độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Thương mại Cổphần Công Thương Chi nhánh Kon Tum.
