Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống.
B. Bài tập:
Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ATQ
a. Giới thiệu doanh nghiệp:
Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học, sinh học, điện, điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
b. Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó các dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thương lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của các thương hiệu nhỏ nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và các cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt.
