CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của
mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên
quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu
đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi
của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM-(Cus tomer Relationship Management) quản lý quan hệ khách
hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là
thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược,
phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh
nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản :
Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với
phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng
– Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ
khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu
quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt
mang tính toàn cầu như hiện nay.
