<p>
Là một trong các thành viên của ngành viễn thông Việt Nam,
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cũng phải đối mặt với những
thử thách tương tự. Nhiều năm liên tục, MobiFone xếp vị trí hàng
đầu về chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên các chỉ tiêu đo kiểm
CLDV thông tin di động do Bộ Thông tin và Truyền thông tiến hành
và công bố. MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam
đạt điểm chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại
của điện thoại cố định. Trong thời gian qua, MobiFone đã thu được
kết quả sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ. Tuy nhiên, các đối
thủ cạnh tranh của MobiFone cũng thực sự quyết liệt trong cuộc đua
giành thị phần và doanh thu từ việc gia tăng hạ tầng đảm bảo mạng
lưới cho đến triển khai các chính sách khuyến mại, truyền thông
Đáng chú ý, trong khi 2 DN lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ
nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì
MobiFone lại bị thu hẹp thị phần. Viettel đã nâng thị phần dịch vụ
viễn thông di động từ 43,5% của năm 2013 lên chiếm 46,7% trong
năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thị phần, tăng 4,8% so với năm
2013. Trong khi đó, thị phần dịch vụ viễn thông di động của
MobiFone bị giảm mạnh hơn cả, từ chỗ chiếm 31,78% thị phần năm
2013 thì năm 2016 con số này còn 26,1% (Sách Trắng CNTT và
Truyền thông Việt Nam 2017).
Với tình hình đó, việc “giữ chân” và gia tăng số lượng KH
trung thành của mình là vấn đề cấp thiết mà các nhà quản trị của
Tổng Công ty Viễn thông Mobifone nói chung và Mobifone tại Đà
Nẵng nói riêng cần nắm bắt để khẳng định vị thế của mình trong lòng
KH. Để làm được điều này, cần phải nghiên cứu, xác định được
những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ của công ty. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà2
Nẵng”. Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của KH sẽ đánh giá được yếu tố nào là quan trọng, từ đó
xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm “giữ chân” và phát
triển KH một cách bền vững
</p>
