Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ
viễn thông di động (DV VTDĐ) đã trở nên phổ biến và không thể
thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di động Việt
Nam, tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung
cấp dịch vụ (DV) làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Để thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng DV
VTDĐ cung cấp cho khách hàng (KH) của doanh nghiệp (DN) là vô
cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch
vụ, giữ chân KH đã có cũng như lôi kéo những KH tiềm năng.
Sự hài lòng của KH được xem như là chìa khóa để thành công
cho các DN trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như
hiện nay. Việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng
đối với các DN, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN. Thực
tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% KH trung
thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ
tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này
cũng hoàn toàn đúng với ngành DV VTDĐ ở nước ta, nơi đang được
xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc
nhất châu Á. Sự khác biệt của DV VTDĐ so với các ngành khác là ở
chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức
riêng gắn liền với chất lượng DV VTDĐ được KH cảm nhận rất dễ
dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của KH thì không những
nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được KH hiện tại, mà còn đứng
trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
