“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào
tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho
thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày
nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất
hiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu
nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của
mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không
đạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nại
của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ
một doanh nghiệp nào.
Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời
gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung
và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàng
không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có
thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích
hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. MobiFone là nhà mạng được
khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuy
nhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từ
khách hàng. Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Công
ty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm. Do đó,
công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết. Xuất phát
từ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tại
công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty
Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp.
